Témoignages de clients

Guitar Center : un parcours sans fausse note

La chaîne de magasins d’instruments de musique est au diapason avec Dayforce, qui permet un meilleur suivi, une plus grande productivité et une baisse des coûts de la main-d’œuvre.

« Pour arriver à vivre de la musique, il faut jouer, jouer, jouer et jouer! Avec un peu de patience, vous réaliserez vos rêves. »

Si ce précieux conseil légendaire d’Eddie Van Halen s’adressait aux rockeurs aspirant à une carrière professionnelle, il peut s’appliquer à quiconque est sensible à l’ivresse que peut provoquer le simple fait de tenir un instrument de musique. Depuis 60 ans, les amateurs de musique se tournent vers la chaîne de magasins Guitar Center, dont le siège social est à Westlake Village, en Californie, pour réaliser leurs rêves.

Depuis l’ouverture de ses portes en 1959 sous le nom de The Organ Store, l’entreprise a subi de nombreuses transformations. Alors qu’elle ne vendait au départ que des instruments à clavier, elle a graduellement intégré des guitares, des amplificateurs, des batteries et bien d’autres choses dans ses magasins.

Au tournant des années 1990, Guitar Center avait connu une expansion à l’extérieur de la Californie et déclarait avec fierté être le plus grand détaillant d’instruments de musique au monde. Elle planifie ouvrir huit à dix nouveaux magasins chaque année dans le but de pénétrer tous les marchés aux États-Unis.

Pour élargir sa clientèle, Guitar Center a entrepris depuis quelques années de ne plus se concentrer principalement sur les musiciens professionnels. « En ce moment, notre clientèle cible est constituée de jeunes musiciens », explique Alex Khamudis, gestionnaire principal du personnel en magasin et de l’analytique du commerce de détail. « C’est par exemple la jeune fille de 12 ans qui veut apprendre à jouer de la guitare. Nous voulons qu’elle vienne avec ses parents au magasin, qu’elle suive des cours et qu’elle ait envie de revenir. Notre objectif est de bâtir une clientèle à vie. »

Lorsqu’un client met le pied dans l’un des 290 magasins ayant pignon sur rue un peu partout aux États–Unis, il peut s’attendre à s’entretenir avec un expert. Chaque conseiller de l’entreprise est doté d’un solide bagage qui permet à celle-ci de se distinguer de ses concurrents dont l’objectif est de conclure une vente. Forte d’un effectif en magasin toujours croissant de 9 000 employés, l’entreprise repose sur un vaste savoir-faire.

Changer pour dégager du temps

M. Khamudis est responsable de la gestion de l’effectif de Guitar Center, plus précisément des salaires, des horaires et des primes d’incitation.

« Ce qui m’a avant tout séduit dans l’entreprise, c’est l’envie perpétuelle d’innover et de s’améliorer », explique-t-il. « Un des résultats les plus probants? En 2010, Guitar Center a abandonné les horaires faits à la main dans Excel pour adopter Dayforce. Jusque-là, les gestionnaires avaient consacré des jours entiers à établir les horaires et à vérifier les pointages, car il faut le dire, les systèmes de traitement de la paie ainsi que de gestion des heures et de l’assiduité utilisés à l’époque étaient quasi archaïques. »

Pour assurer la gestion de son effectif, Guitar Center utilise aujourd’hui Dayforce et ses différentes options : gestion des heures et de l’assiduité, fonction simple et avancée d’établissement des horaires, gestion des tâches, fonctions libre-service pour les employés et production de rapports.

En adoptant un système automatisé et moderne, l’entreprise a pu recommencer à se consacrer à ses magasins. Les dirigeants avaient soudainement plus de temps pour réfléchir à la stratégie globale, ce qui est essentiel pour une entreprise comptant 5 000 employés à temps plein et 4 000 employés à temps partiel, ce qui comprend le personnel de service et le personnel de soutien, sans compter les 3 000 autres employés qui travaillent par exemple au centre de distribution, au centre d’appels et au siège social.

« Dayforce me simplifie la vie. C’est une machine bien huilée, un outil qui fonctionne en arrière-plan avec la plus grande précision », explique M. Khamudis. « Nous continuons d’inaugurer de nouveaux magasins et, à mon plus grand bonheur, je n’ai pas plus de travail à faire. Je peux me concentrer sur d’autres tâches. »

N’ayant plus besoin de faire de la gestion de crises, l’équipe de Guitar Center peut maintenant se centrer sur l’avenir. Il est plus facile de mettre en oeuvre des initiatives stratégiques et d’atteindre ses cibles de croissance lorsque les méthodes de gestion permettent de se libérer du stress quotidien et de réfléchir au long terme.

Rapidité, spécificité et ventes

L’un des plus gros défis associés au traitement de la paie est d’arriver à mobiliser les conseillers afin qu’ils effectuent certaines tâches au bon moment et avec précision, qu’il s’agisse de vérifier leurs pointages ou de soumettre les renseignements requis à temps. Aucun gestionnaire n’aime recevoir, une semaine après le jour de paie, un courriel d’un employé affirmant que sa rémunération n’est pas exacte. Grâce au module de gestion des heures et de l’assiduité de Dayforce, les employés de Guitar Center peuvent voir en un coup d’œil le nombre d’heures travaillées et la rémunération correspondante.

Mais les améliorations constatées par l’entreprise ne se limitent pas au traitement de la paie. La fonction de gestion des tâches de Dayforce a aussi été implémentée à la fin de 2011 afin d’assurer la conformité des magasins aux directives générales de l’entreprise sans toucher à la qualité du service à la clientèle.

Dans les faits, l’entreprise a tiré bien d’autres avantages de Dayforce et a gagné en précision. Elle a stimulé sa productivité et a transformé ses coûts de main-d’œuvre en affectant au bon moment les employés à un poste qui leur correspond. En effet, l’outil d’établissement des horaires permet de faire une analyse plus fine en examinant par exemple les marges de profit, les ventes horaires et le montant moyen des transactions associés à un conseiller. En versant ces données dans la fonction de gestion des tâches, Guitar Center peut pourvoir ses magasins d’employés dont le profil correspond parfaitement à la période visée et aux tâches à accomplir.

Investissement rentable

« En 2014, Guitar Center a participé à une étude qui visait à évaluer l’incidence de l’implémentation de la solution de gestion des effectifs de Dayforce. Résultat : le rendement du capital investi se chiffre à plus de 1 000 %. C’est donc dire que l’adoption de Dayforce était, comme le dit simplement M. Khamudis, « très rentable pour l’organisation ».

Mais pour évaluer la satisfaction du client, les chiffres ne suffisent pas. Guitar Center place le service à la clientèle au cœur de ses priorités, et s’attendait à ce que Ceridian en fasse de même. L’entreprise n’a pas été déçue.

« Nous obtenons un excellent soutien technique par l’entremise du système de demandes d’assistance », affirme M. Khamudis. Sur le plan de la gestion, il est avant tout satisfait de l’aspect relationnel. « Toutes les personnes avec lesquelles j’ai interagi chez Ceridian m’ont fait sentir que je compte pour l’entreprise en tant que client. C’est très important à mes yeux. »

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