Guardsman Insurance Services excelle grâce à une approche personnalisée

Le courtier d’assurance tire parti de Powerpay pour prendre soin de ses employés afin qu’ils puissent se concentrer sur les clients.

Pensez à la dernière fois où vous avez appelé votre assureur. Qu’avez-vous entendu en premier? Si vous avez fait la même expérience téléphonique que la plupart d’entre nous, une voix automatisée vous a probablement présenté une série d’options à choisir et une musique d’ascenseur qui date a suivi sur fond de crépitements.

Il en va autrement à Guardsman Insurance Services Inc. Lorsque ses clients l’appellent, la première chose qu’ils entendent est une voix humaine qui leur demande : « Comment pouvons-nous vous aider? ». Et ce n’est là qu’une des nombreuses façons par laquelle ce courtier d’assurance ontarien, basé à Kingston, se démarque de ses concurrents.

Depuis trois générations, soit plus de soixante-cinq ans d’activité, l’entreprise familiale de courtage d’assurance offre ses services aux particuliers et aux entreprises dans la région de Kingston et d’Ottawa. Bien qu’elle ait évolué au fil du temps, ses valeurs fondamentales sont demeurées inchangées : l’honnêteté, l’intégrité et la fiabilité sont au cœur de l’approche adoptée par l’entreprise.

« Ce que nous disons toujours à nos clients est que nos réponses ne leur plairont pas nécessairement, mais que nous leur répondrons honnêtement, et si nous affirmons que nous ferons quelque chose, eh bien, nous le ferons », explique le propriétaire, Thomas Watson Jr.

L’équipe de Guardsman Insurance Services est bien soudée et comprend 16 membres, dont des courtiers et du personnel de vente et de soutien. Certains d’entre eux ont été embauchés il y a plus de 30 ans. Cette longévité professionnelle témoigne des efforts déployés par l’entreprise pour prendre soin de ses employés et créer un milieu de travail sain. De plus, l’engagement de l’entreprise envers ses employés permet à ces derniers d’offrir un service à la clientèle exceptionnel et personnalisé qui distingue l’entreprise dans un milieu très concurrentiel.

« Nous sommes tous en contact avec la clientèle, ce qui peut faire monter la pression, à l’occasion », dit M. Watson. « Mais il y a une règle ferme que nous appliquons : dès le moment que votre journée commence à devenir mauvaise, il est temps de faire une pause et de rentrer à la maison. Je crois sincèrement que je ne paye personne suffisamment pour passer une mauvaise journée au travail. »

Soutenir la croissance au moyen d’une solution de traitement de la paie conviviale

Comme il en va pour beaucoup de PME, dans un premier temps, l’entreprise traitait la paie manuellement. Le commis comptable consignait les heures et la paie, puis émettait les chèques après avoir calculé les remises gouvernementales, le tout sur papier. Le traitement de la paie était une tâche chronophage qui nécessitait généralement de 16 à 20 heures par mois. Et de temps en temps, une erreur humaine pouvait entraîner des retards et des problèmes liés à la conformité à la réglementation.

Au début des années 2000, Guardsman Insurance Services a décidé de mettre à l’essai Powerpay, la plateforme de traitement de la paie de Ceridian pour les PME. Il avait été déterminé que si cette solution permettait à l’entreprise d’économiser du temps et des efforts, le partenariat avec Ceridian se poursuivrait, mais si la solution ne portait pas les fruits escomptés, l’entreprise reprendrait ses activités de traitement à l’interne. Finalement, Powerpay s’est révélée à la hauteur des attentes de l’entreprise qui n’a jamais regretté de l’avoir mise en place.

À cette époque, M. Watson était adolescent et commençait tout juste à travailler dans l’entreprise familiale. Il dit de ne pas se souvenir de la période antérieure à Ceridian.

En adoptant Powerpay, l’entreprise a économisé du temps et a réduit les erreurs liées au traitement de la paie. Sans compter que le soutien de l’équipe de spécialistes de la paie de Ceridian ayant suivi une formation de l’Association canadienne de la paie (ACP) a amélioré l’exploitation de l’entreprise. Sitôt qu’un spécialiste de la paie de Ceridian s’est aperçu que, du point de vue du temps et des coûts, la rémunération des employés à l’heure était inefficace, il a suggéré à l’entreprise de passer à un modèle salarial, ce qui a grandement simplifié ses processus de traitement de la paie.

M. Watson apprécie également le service complet offert par Powerpay : « Le système retient les impôts, verse les remises et produit toutes les déclarations exigées par le gouvernement. De plus, il génère les rapports requis, y compris les écritures de journal que je dois saisir dans mon système de comptabilité. Je n’ai qu’une chose à faire, vérifier s’il y a une prime ou une commission impayée », dit-il.

Le temps économisé est consacré à la prospection et au service à la clientèle.

« Le traitement de la paie représente un coût pour l’entreprise. Chaque minute que j’y consacre est une minute qui ne génère aucun revenu », indique M. Watson. « Auparavant, il fallait de 12 à 18 heures par mois pour traiter la paie manuellement. Je peux dire en toute honnêteté que, maintenant, il me faut moins de 30 minutes par mois. Powerpay m’a effectivement permis de gagner 18 heures par mois, presque une demi-semaine supplémentaire, pour me concentrer sur d’autres aspects de l’entreprise. »

Accorder la priorité aux employés

Même si le taux de fidélisation de l’entreprise est élevé, de nouveaux membres ont été recrutés et intégrés à l’équipe suite à l’expansion des activités à une quatrième ville l’an dernier et au taux de roulement dans l’équipe de vente. M. Watson a été agréablement surpris par la facilité avec laquelle Powerpay permet d’ajouter un nouvel employé et de le rendre opérationnel dans le cadre d’une intégration rationalisée.

Ses employés apprécient beaucoup l’environnement libre-service de ce système, car il facilite l’accès à leurs renseignements au moment où ils en ont besoin et, au bout du compte, renforce leur autonomie.

« Mon adjointe a été en mesure d’obtenir un prêt‑auto sans avoir à quitter le concessionnaire », raconte M. Watson. « Elle a pu ouvrir une session dans Powerpay sur son téléphone et afficher ses bulletins de paie, ce qui a permis au vendeur d’en obtenir des captures d’écran. Elle n’a pas eu besoin de demander une lettre d’emploi, car le dossier est là, à sa disposition. »

Tous les propriétaires de PME savent que certains jours ne se déroulent tout simplement pas comme prévu. Lorsque des imprévus se présentent dans la vie personnelle et professionnelle de M. Watson, il sait qu’il peut compter sur Powerpay et Ceridian pour prendre soin de ses employés.

« Il y a quelques semaines, j’ai oublié d’effectuer le traitement de la paie, et je m’en suis souvenu seulement le jour précédant la paie. J’ai effectué le traitement le samedi et le jour de paie était lundi. Je m’attendais à ce que le versement de la paie soit retardé et à être obligé de payer des frais pour insuffisance de provision. Mais j’ai été en mesure de payer des frais d’urgence à Ceridian et en l’espace de huit heures, la paie a été transférée de mon compte à celui de mes employés », explique-t-il en montrant un signe de soulagement.

Offrir une tranquillité d’esprit quant à la conformité à la réglementation

Lorsque vous êtes un propriétaire de PME qui jongle avec plusieurs priorités concurrentes, la dernière chose dont vous voulez vous préoccuper, ce sont les problèmes de conformité à la réglementation. Powerpay offre à Guardsman Insurance Services la tranquillité d’esprit dont l’entreprise a besoin.

Un exemple frappant de cela s’est présenté en 2019, lorsque Guardsman Insurance Services a reçu l’appel que toutes les entreprises redoutent. L’Agence du revenu du Canada (ARC) envoyait une vérificatrice pour examiner les dossiers de l’entreprise. La vérificatrice a dit à M. Watson que le processus d’audit prendrait deux ou trois jours. M. Watson a donc mis un bureau à la disposition de celle-ci, lui a fourni tous les documents requis et s’est préparé à répondre à ses questions. Après 20 minutes, la vérificatrice avait terminé son travail. Elle a dit à M. Watson qu’elle avait examiné les dossiers, et que ceux-ci étaient clairs et faciles à consulter. « Vous utilisez Ceridian », lui a-t-elle dit avant de lui souhaiter une bonne journée, se souvient M. Watson.

En fin d’année, certaines PME peuvent connaître une période où la charge de travail et le stress sont élevés, car le traitement des formulaires fiscaux et les autres obligations en matière de déclaration peuvent poser des difficultés. Mais M. Watson affirme que Powerpay facilite les choses : « À la fin de l’année, pour le traitement de la dernière paie, j’ai simplement à appuyer sur un bouton pour générer les feuillets T4. C’est aussi simple que cela », affirme M. Watson. Ceridian a également fourni un soutien important à Guardsman Insurance Services pendant la pandémie, en aidant l’entreprise à composer avec l’augmentation de l’exemption de l’impôt-santé des employeurs et en répondant à d’autres questions.

Un des principaux avantages de Powerpay est l’accès direct au service d’assistance de Ceridian – un soutien illimité offert par une équipe primée de spécialistes de la paie ayant suivi une formation de l’ACP. Lorsque M. Watson ou un membre de son équipe ont une question, ils savent qu’ils peuvent appeler le service d’assistance et communiquer avec un expert de la paie amical et bien informé. Pour une entreprise qui tire sa grande fierté du service à la clientèle exceptionnel qu’elle offre à ses clients et de la dimension humaine qu’elle y apporte, savoir qu’elle peut s’attendre à autant auprès de son fournisseur de services de paie est un soutien inestimable.

« Le traitement de la paie n’est pas vraiment mon truc. Je suis plutôt versé dans l’assurance. Je suis un gestionnaire du risque, c’est mon travail. Tout ce dont je m’assure concernant le traitement de la paie est qu’il a été exécuté », explique M. Watson. « Avec Ceridian, lorsque j’ai une question, je n’ai pas besoin de chercher des réponses en ligne. J’appelle simplement quelqu’un qui sait ce que je dois faire ».

Pouvoir compter sur un partenaire en période de croissance

Guardsman Insurance Services prévoit que l’entreprise, tout en demeurant fortement axée sur l’excellence du service à la clientèle et un milieu de travail sain pour les employés, connaîtra une croissance de l’ordre de 15 % à 20 % dans les années à venir. M. Watson se réjouit de savoir que Ceridian ajoute constamment de nouvelles fonctionnalités pour mieux servir ses clients, et que cette importance accordée à l’amélioration continue signifie que Powerpay évoluera de pair avec Guardsman Insurance Services.

« C’est bon de savoir que si j’ai un besoin en matière de gestion des RH, je n’ai pas à trouver une autre entreprise. Je n’ai qu’à appeler Ceridian, » dit-il. « Ceridian procure de la valeur à notre entreprise. »