Témoignages de clients

Longo’s : une collaboration qui porte ses fruits

La relation de longue date qui unit Longo’s et Ceridian permet à la chaîne d’alimentation de gérer ses opérations quotidiennes tout en demeurant fidèle à ses valeurs et en continuant d’innover.

Visitez n’importe quelle succursale de Longo’s dans la région du Grand Toronto et vous y trouverez quelqu’un pour vous parler des trois piliers sur lesquels cette entreprise a été fondée.

En 1956, l’honnêteté, la fiabilité et le respect mutuel constituaient les principes directeurs de trois frères, Tommy, Joe et Gus Longo, lorsqu’ils ont ouvert leur première fruiterie à l’intersection de la rue Yonge et de l’avenue Castlefield dans le nord de Toronto. Aujourd’hui, leurs petits-enfants ont repris le flambeau de l’entreprise familiale et y véhiculent toujours les mêmes valeurs. Une entreprise ne peut prendre de l’expansion en passant de modeste magasin de 139 m2 à chaîne d’alimentation de 32 succursales sans développer une philosophie cohérente et un plan d’action solide.

Demandez à n’importe quel des 6 100 employés de Longo’s, désignés officiellement et affectueusement comme « membres de l’équipe », quels sont les éléments qui distinguent leur employeur de ses concurrents et ils vous parleront d’une série de directives en matière de service qui leur ont été inculquées dans le cadre des séances de formation destinées au personnel.

Si un client cherche un article, ne faites pas que lui indiquer un numéro d’allée; accompagnez-le jusqu’au bon endroit. S’il pleut, prenez l’un des parapluies du magasin et accompagnez les clients jusqu’à leur voiture. Si un client désire goûter un aliment du rayon des fruits et légumes frais, lavez le fruit ou le légume et faites-le lui goûter.

Selon Anthony Longo, président-directeur général, « le service a tout à voir avec le soin accordé à nos clients tous les jours, dans chacune de nos interactions. Il s’agit de traiter les clients comme s’ils faisaient partie de notre famille ».

Longo’s est sans contredit une épicerie traditionnelle : son slogan est, après tout, « A Fresh Tradition » (Une tradition de fraîcheur). Elle s’engage à offrir des produits de grande qualité, à demeurer loyale envers sa famille quels qu’en soient les changements, et à aborder les choses selon le point de vue des clients. Toutefois, la portée de ses ambitions est tout sauf traditionnelle. Chez Longo’s, la croissance et l’innovation sont des mots‑clés importants, les pierres angulaires d’une organisation d’avant‑garde, l’incarnation de l’entreprise traditionnelle du 21e siècle.

Voici un exemple concret : après avoir fait l’acquisition de Grocery Gateway en 2004, l’entreprise a optimisé le service d’achat en ligne en prévision d’une hausse du recours aux services de livraison à domicile d’aliments et de produits alcoolisés par les consommateurs toujours plus à court de temps. Elle a gagné son pari : une décennie et demie plus tard, Longo’s voit une augmentation soutenue du nombre de ses nouveaux acheteurs, clients réguliers et commandes.

Un partenaire pour gérer les aspects complexes

Une petite fruiterie des années 1950 a peu de choses en commun avec une entreprise comptant des dizaines de succursales, un centre de distribution, des installations de production et une épicerie en ligne. L’administration est un élément essentiel dans la gestion d’une entreprise comptant des milliers d’employés, dont des étudiants et du personnel travaillant à temps plein et à temps partiel, à taux horaire ou à salaire. De plus, le suivi des heures se complexifie lorsqu’un modèle comportant plusieurs quarts de travail est établi en fonction des besoins des clients. En effet, les demandes peuvent culminer, par exemple, durant le temps des Fêtes, pour ensuite diminuer progressivement.

Un partenaire fiable est indispensable pour assurer le bon déroulement des activités d’une entreprise tout en assurant sa croissance. Pour Longo’s, ce partenaire est Ceridian – et Dayforce, que Longo’s a commencé à utiliser en novembre 2009.

Comme c’est le cas pour la plupart des détaillants, la gestion du capital humain constitue pour Longo’s la dépense la plus compressible. Pour que l’entreprise puisse assurer la poursuite de sa croissance au sein d’un secteur fortement concurrentiel, il lui fallait répartir ses effectifs aussi simplement et efficacement que possible. Toutefois, compte tenu des diverses solutions utilisées par l’entreprise avant Dayforce (base de données des RH, système de gestion des heures et de l’assiduité et feuilles de calcul manuelles), le personnel devait prendre diverses mesures d’adaptation personnalisées et coûteuses qui se révélaient, en fin de compte, inefficaces. Un changement s’imposait.

« Avant Dayforce, nous avions recours à de nombreux processus manuels sur papier, raconte Joann Bokanovic, directrice de la rémunération globale. À présent, un gestionnaire de service peut accéder au système et modifier les données en temps réel afin de s’assurer que tout changement aux avantages sociaux, aux renseignements personnels ou au statut d’un membre de l’équipe, à titre d’exemple, prenne effet dès la période de paie en cours plutôt que cinq à six semaines plus tard, comme c’était le cas auparavant. Ce changement procure une plus grande satisfaction aux membres de notre équipe », affirme Mme Bokanovic.

La rapidité d’exécution constitue une bénédiction pour les membres de l’équipe à tous les échelons. « Nous cherchons sans cesse différents outils pour nous aider à accélérer nos processus », indique Glenn MacNab, gérant de la succursale de Leaside, à Toronto. Grâce à Dayforce, M. MacNab et le reste de l’équipe de Longo’s ont une meilleure vue d’ensemble des données relatives aux budgets, aux ventes, aux prévisions, à la dotation, aux horaires de travail, à la paie, aux avantages sociaux et à d’autres aspects. « Dayforce est rapide, efficace et convivial. Le système me permet de consacrer plus de temps aux employés, ce que souhaitent, à mon avis, la plupart des gérants de magasin. »

Bill Zachopoulos, directeur principal des opérations, abonde dans ce sens. L’abondance des options de suivi de Dayforce constituait un atout insoupçonné : « Chaque semaine ou presque, nous découvrons une nouvelle fonction qui nous aide à mieux gérer nos opérations. Et plus celles-ci se déroulent harmonieusement, plus nous avons du temps à consacrer à nos clients. »

Accès en tous lieux, en tout temps

La convivialité est un aspect primordial lorsque vous comptez des employés âgés de 15 à 74 ans. « Lorsque j’ai accédé à Dayforce pour la première fois, je me suis dit ''Mon Dieu, il y a tellement de choses à apprendre'' », se souvient Marlena Skiba, commis à la tenue à jour des dossiers de Longo’s. Au départ, elle s’inquiétait que certains des membres plus âgés de l’équipe ne soient pas en mesure de parcourir la plateforme Dayforce, qui contient, entre autres, les feuillets T4 et les bulletins de paie des employés. Selon elle, cette inquiétude n’était pas justifiée. « Le système est étonnamment convivial. Personne n’a émis le moindre mécontentement. »

Bien au contraire, en fait. Les membres de l’équipe ont adopté l’application mobile Dayforce avec enthousiasme; ceux-ci ne possèdent pas tous un ordinateur, mais ils ont tous un téléphone. L’application leur permet de consulter leurs bulletins de paie (pour mieux gérer leurs finances) ainsi que leurs horaires de travail, de soumettre une demande de congé, ou de transmettre une note à leur supérieur. L’utilisation de l’application au lieu du bouche-à-oreille, d’affiches ou de publipostage pour la communication d’information s’est également révélée beaucoup plus efficace. À présent, tout se trouve au bout des doigts des membres de l’équipe, littéralement.

Pour ce qui est de Mme Skiba, la plateforme infonuagique lui a également permis d’améliorer grandement sa vie au travail. Avant l’implémentation de Dayforce, les lundis et les vendredis, journées qu’elle consacrait respectivement à l’établissement des horaires et au traitement de la paie, étaient passés au bureau, sans exception. La possibilité nouvelle d’exécuter ces tâches à partir de n’importe quel endroit lui procure une plus grande souplesse en cas d’engagement ou d’obstacle imprévu.

Un partenariat de calibre supérieur

Si, chez Longo’s, le service a tout à voir avec le soin accordé à ses clients tous les jours, dans chacune de ses interactions, il en va de même pour Ceridian. En somme, le service à la clientèle, c’est d’offrir du soutien : une épaule sur laquelle s’appuyer et une oreille attentive.

« L’expérience du service à la clientèle de Dayforce est fantastique, déclare Mme Bokanovic. Ce n’est pas une organisation qui vous vend un produit et vous laisse ensuite à vous-même. Lorsqu’un problème survient, nous savons exactement qui appeler et il y a toujours quelqu’un au bout du fil. »

Cela dit, ce qui, par-dessus tout, a agréablement surpris la directrice, c’est la volonté, voire l’empressement, de Ceridian à collaborer. « Dès que se pose un défi touchant nos activités, nous faisons appel à l’équipe de Dayforce, explique-t-elle. Nous n’avons qu’à poser les questions ''Comment pouvons-nous innover?'' ou ''Comment pouvons-nous accroître davantage notre efficacité?'' et elle nous apportera le soutien voulu. Jamais nous n’avons pu établir de partenariat aussi réussi ailleurs. Ceridian tire visiblement satisfaction à comprendre le fonctionnement de notre entreprise. »

Une meilleure compréhension suscite davantage d’empathie et de bonne volonté. De plus, le fait de partager des valeurs, une culture et des objectifs communs favorise davantage l’établissement d’un partenariat fructueux. « L’équipe de Dayforce a notre réussite à cœur, et c’est réciproque », ajoute Mme Bokanovic. Elle tient à préciser qu’il ne s’agit pas d’une relation unilatérale.

Un soutien technique au moment voulu

La synergie est un élément crucial pour assurer la réussite mutuelle des organisations. Des appels hebdomadaires effectués par un gestionnaire de compte technique de Dayforce permettent aux deux parties de poser des questions, de cerner les problèmes non réglés, d’échanger de l’information et de planifier l’avenir. Le gestionnaire de compte technique est un prolongement de l’équipe de Longo’s. « Notre gestionnaire de compte technique est une personne fantastique et une partenaire exceptionnelle, déclare Angela Tassone, gestionnaire du capital humain chez Longo’s. Elle est honnête, digne de confiance et respectueuse. J’ai beaucoup d’estime pour elle. Elle incarne les trois valeurs fondamentales que nos fondateurs ont inculquées au sein de l’entreprise. »

Depuis son implémentation, Dayforce a permis à Longo’s d’économiser de l’argent sans sacrifier la qualité de ses produits ou de son service à la clientèle. D’autres initiatives sont toujours en développement; elles ont pour objectif d’accroître davantage la satisfaction des agents de dotation et, par extension, l’expérience client.

Par exemple, l’entreprise a l’intention d’introduire, dans un avenir rapproché, l’échange de quarts de travail par l’intermédiaire de la plateforme. Cette fonctionnalité permettrait d’alléger le fardeau des gestionnaires de service et de s’assurer qu’une tâche qui prenait habituellement des heures ou des jours puisse être exécutée en l’espace de quelques minutes. En cas de problème, la gestionnaire de compte technique est disponible pour relever les nouveaux défis et résoudre les petits accrocs.

« Honnêtement, sans elle, nous n’aurions pas été en mesure d’accomplir la moitié des tâches que nous avons à exécuter quotidiennement, affirme Mme Bokanovic. Il va sans dire que le fait de disposer d’un seul point de contact nous facilite la tâche. Il est très utile de pouvoir toujours compter sur la même personne pour s’occuper de notre compte. »

Mme Tassone n’hésiterait pas à recommander le programme de gestionnaire de compte technique ainsi que Dayforce à d’autres personnes. « Je nous imagine continuant à gravir ensemble les échelons de la réussite. Il me tarde de découvrir ce que l’avenir réserve à Dayforce et à Longo’s. »

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