12 juillet 2018

Vous adoptez de nouvelles technologies? Voici comment aider vos employés à s’y préparer

Les entreprises chefs de file se tournent vers la technologie pour accroître leur capacité et leur efficacité. Toutefois, il peut être difficile d’obtenir l’adhésion des employés s’ils ont des craintes quant à l’incidence de ces outils sur leurs fonctions. Voici les principales préoccupations des employés par rapport aux nouvelles technologies, et quelques pistes pour y répondre.

Équipe de Ceridian

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L’intelligence artificielle (IA) fera partie intégrante de l’entreprise de demain. Les systèmes de gestion de la relation client, les solutions intelligentes de service à la clientèle, les stratégies de mise en marché et la veille concurrentielle seront tous propulsés par l’IA. Cependant, les employés qui n’ont pas la capacité de calculer des millions de possibilités en quelques secondes se demanderont peut-être ce que ce changement signifie pour eux.

Non, l’IA ne remplacera pas les humains sur le marché du travail. Au contraire, les études (billet en anglais) montrent que le secret de la réussite réside dans la combinaison de l’IA et de l’intervention humaine. Il est donc essentiel de bien expliquer ce point aux employés si vous adoptez de nouvelles technologies, ou intégrez davantage de fonctions d’IA. Mais d’abord, vous devez bien comprendre l’origine de leur appréhension. En voici quelques exemples dans un contexte d’adoption de nouvelles technologies.

Perte d’emploi

On ne compte plus les articles et les rapports qui agitent le spectre de la perte de millions d’emplois, qui seront devenus caducs. Or, s’il est vrai qu’une automatisation accrue et l’ajout de fonctions d’IA supprimeront certains emplois, l’avènement de l’IA devrait créer davantage d’emplois. Selon un rapport publié par Gartner, l’IA devrait, à compter de 2020, créer 2,3 millions d’emplois et en éliminer 1,8 million, ce qui constitue un gain net. Comme le souligne la Foundation for Economic Education, les changements relatifs aux technologies peuvent améliorer le quotidien des gens et déboucher sur une main-d’œuvre plus créative et plus mobilisée sur le plan intellectuel. Dans bien des cas, l’IA permet aux employés de consacrer plus de temps aux tâches complexes qu’eux seuls peuvent accomplir, comme interagir avec la clientèle ou participer à un remue-méninges afin de concevoir de nouvelles campagnes.

Perturbations

L’IA chamboule déjà des secteurs, mais il est plutôt question ici de perturbations à plus petite échelle, touchant par exemple les relations d’affaires. On craint entre autres que l’intégration d’IA dans un processus de vente ou de mise en marché entraîne la perte du contact humain entre les fournisseurs, les clients et les employés. Les employeurs ne sont pas les seuls à vouloir préserver la dimension humaine; une récente étude menée par PwC révèle que les deux tiers des consommateurs veulent davantage d’interactions humaines dans le service à la clientèle, et non pas moins.

Manque de confiance

Selon la publication Harvard Business Review, les gens qui évoluent dans un milieu marqué par l’incertitude ont besoin de sécurité psychologique. Dans un milieu exigeant (sans toutefois être menaçant), les équipes peuvent continuer d’élargir leurs horizons et de construire. Le niveau d’oxytocine dans le cerveau augmente, favorisant le sentiment de confiance et les comportements qui induisent la confiance, toujours selon Harvard Business Review. Mais si un nouvel employé peut susciter de la confiance au fil de ses interactions humaines, la technologie, elle, amplifie l’incertitude par sa nouveauté et son caractère étranger. Et selon un autre article de Harvard Business Review, si les gens ne font pas confiance à la technologie, le taux d’adoption est faible et les résultats, maigres.

Ceci étant dit, comment pouvez-vous aider vos employés à se libérer de leurs préoccupations relativement à l’adoption de nouvelles technologies?

Promotion de la dimension humaine

Si l’IA peut évoluer grâce aux données et à la mise en pratique, cette technologie n’est pas en mesure d’apporter de dimension humaine.

Les algorithmes obtiennent d’excellents résultats en vente, en marketing, en service à la clientèle et en recrutement, tandis que les humains excellent à faire preuve d’imagination créatrice, à résoudre des problèmes, à mettre au point des stratégies, à offrir une expérience client exceptionnelle et à déceler de nouvelles occasions, à l’aide des technologies. En donnant aux employés le contrôle sur les technologies (et non pas l’inverse), vous dégagez le plein potentiel de la technologie et de vos effectifs.

Transparence

Selon PwC, l’adoption de l’IA sera un sujet émotif au sein de votre organisation. Il est donc essentiel de rester transparent avec les employés concernant le rôle des nouvelles technologies dans votre entreprise.

Si vous mettez en œuvre des systèmes d’IA, préparez vos employés à la transition en créant un plan de communication qui répond à toutes les questions potentielles et favorise la discussion.

Formation

L’utilisation de toute nouvelle technologie est associée à une courbe d’apprentissage chez les employés. Pour s’attaquer à ce problème, les entreprises peuvent entre autres orienter leur programme de formation en fonction des emplois liés à l’IA. Cela peut signifier une augmentation des fonds consacrés à la formation, ainsi que l’instauration d’un processus permettant aux employés de donner leurs commentaires afin que les entreprises s’adaptent aux besoins de leur effectif.

Les technologies infonuagiques et l’intelligence artificielle sont bien enracinées, mais elles ne seront utiles que dans la mesure où elles suscitent la confiance et l’adhésion des utilisateurs. Pour préparer vos employés, vous devez tirer le meilleur parti des deux mondes – humains et machines. C’est ainsi que vous propulserez les résultats de votre entreprise et de vos équipes.

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