9 mai 2019

L’intelligence émotionnelle au service de la consolidation des équipes et de la gestion des conflits

L’intelligence émotionnelle peut contribuer à établir de meilleures relations de travail. Voici quelques conseils et outils pour aider les gestionnaires à développer cette faculté et à améliorer la façon dont ils communiquent avec leurs équipes.

Ted Malley

M. Malley est chef de l’optimisation des revenus chez Ceridian. Auparavant, il occupait les fonctions de vice-président directeur et chef de la prestation de services, dans le cadre desquelles il était responsable de la satisfaction de la clientèle grandissante de l’entreprise par l’intermédiaire du programme Réussite du client de Ceridian XOXO.

Wade McNair

Cumulant plus de 20 ans d’expérience dans les domaines de la gestion de la culture organisationnelle et du changement, de la gestion des talents, de l’apprentissage organisationnel, du leadership, de la gestion des RH et du développement organisationnel, le Dr McNair est également l’auteur de la série The Ability Series™, qui comprend les ouvrages intitulés RelateAbility et AdaptAbility. Il est titulaire d’une maîtrise en leadership organisationnel et d’un doctorat en gestion des organisations et en gestion du changement. Il réside en Californie du Sud avec sa fille Jordan, et Rory, leur schnauzer nain.

Une foule de renseignements et d’études le confirment : les dirigeants qui font preuve d’intelligence émotionnelle sont en mesure d’établir de meilleures relations de travail et d’avoir une incidence positive sur leurs équipes et sur leur organisation.

 

L’intelligence émotionnelle est en effet une faculté essentielle pour s’éloigner des interactions purement transactionnelles au profit d’interactions plus significatives. En un mot, l’intelligence émotionnelle – c’est-à-dire la capacité de se mettre à la place d’autrui – peut aider les gestionnaires débutants comme chevronnés à résoudre les conflits au travail et à consolider leurs équipes.

 

Mais voilà qui est plus facile à dire qu’à faire, surtout si ces gestionnaires ne disposent pas des outils appropriés. Voici certains conseils, tirés de notre livre, que les gestionnaires peuvent mettre en pratique pour développer l’intelligence émotionnelle au sein de leurs équipes.

 

Comprendre les différents styles de communication

La façon dont nous communiquons joue un rôle essentiel dans nos relations de travail, mais elle peut également s’avérer une importante source de conflits. Les relations au sein d’une équipe sont souvent mises à l’épreuve lorsqu’une propension naturelle ou le style de communication de l’un de ses membres sont perçus comme négatifs ou indésirables par d’autres.

 

C’est pourquoi il est si important de comprendre comment nos caractéristiques naturelles peuvent être accueillies par autrui, surtout si celles-ci sont mal exploitées ou surutilisées dans certaines situations. Et même lorsque nous en faisons le meilleur usage possible, certaines personnes y réagiront tout simplement plus facilement, que ce soit en raison d’une expérience négative avec une personne présentant des caractéristiques semblables, de présomptions ou de croyances fondées sur des normes culturelles, ou d’une préférence pour un style de communication semblable au leur.

 

Pour parvenir à tenir des conversations constructives au sujet des conflits, comment pouvons-nous mieux comprendre notre propre style de communication et la perception négative que les autres peuvent en avoir? Voici trois façons d’évaluer vos caractéristiques personnelles.

 

  • Fréquence – La récurrence avec laquelle se manifeste une caractéristique pouvant poser des difficultés.

 

  • Intensité – La vivacité avec laquelle se manifeste la caractéristique en question. La passion est une grande qualité, qui peut cependant être difficile à gérer pour autrui dans certaines situations.

 

  • Contexte – La situation dans laquelle se manifeste la caractéristique en question. Les conflits peuvent survenir lorsque vos comportements se produisent dans un contexte que d’autres pourraient juger inapproprié.

 

Apprenez-en plus sur les outils pouvant vous aider à mieux comprendre le style de communication de vos employés.

 

Envisager le conflit sous un autre angle en trouvant un terrain d’entente

Les équipes peuvent également se heurter à des conflits de valeurs opposant des personnes dont les croyances et les visions du monde bien ancrées sont incompatibles. Les conflits de valeurs peuvent également résulter de divergences sociales, culturelles, politiques ou religieuses. Ce type de conflits n’est donc pas simple à régler, puisqu’il ne se fonde pas forcément sur des faits.

 

Dans un conflit reposant sur des faits, il est possible d’amener les différentes parties à changer de point de vue. Dans un conflit de valeurs, en revanche, la logique et les arguments rationnels ne suffiront pas à altérer les convictions profondes d’une personne. Les méthodes traditionnelles de résolution de conflits ne sont efficaces qu’une fois que l’on a trouvé un terrain d’entente.

 

Mais comment faire? Efforcez-vous de trouver une valeur ou un résultat qui constitue une priorité pour toutes les parties concernées. Par exemple, les membres d’une équipe aux prises avec un conflit de valeurs pourraient trouver un terrain d’entente dans leur désir commun de réaliser les objectifs de l’équipe.

 

Trouver un terrain d’entente ne veut pas dire en arriver à une entente parfaite. Il s’agit plutôt de jeter les bases sur lesquelles bâtir la confiance, et d’établir un objectif commun permettant de parvenir à un accord.

 

Établir un langage commun et tenir des conversations constructives

La confiance est un élément fondamental de l’établissement et du maintien de bonnes relations. La recherche tend en effet à démontrer qu’il s’agit d’une caractéristique essentielle des équipes productives, et que toute lacune à cet égard risque au contraire de mener à un dysfonctionnement. La capacité à établir un climat de confiance est également une compétence clé qui ressort des études sur le leadership.

 

Afin de favoriser l’établissement d’un climat de confiance ainsi que l’épanouissement des équipes comme de leurs membres, il est nécessaire d’établir un langage commun. Pour ce faire, vous auriez avantage à prendre en compte les composantes essentielles des relations de confiance énumérées ci-dessous. Posez-vous les questions qui suivent, tant à votre sujet qu’à celui des autres membres de l’équipe.

 

Crédibilité – Est-ce que je tiens ma parole?

 

Compétence – Est-ce que je possède les compétences et aptitudes nécessaires pour répondre aux attentes à mon endroit?

 

Capacité – Est-ce que je dispose du temps, de l’énergie et de la latitude nécessaire pour répondre aux attentes à mon endroit?

 

Clarté – Ai-je une bonne compréhension des attentes à mon endroit, y compris relativement au contexte et à l’urgence de la situation?

 

Caractère – Est-ce que je manifeste le désir d’avoir une incidence positive sur les autres dans le cadre de la relation? Est-ce que je m’attends toujours au meilleur de la part d’autrui?

 

Interrelation – Est-ce que je cherche activement à comprendre les autres et à établir des relations fondées sur la dignité, la compassion, l’intégrité et le respect?

 

Nous poser ces questions nous permet de nous interroger sur nos propres actions et comportements, ainsi que sur leur incidence sur autrui.

 

Pour découvrir votre style de communication principal, nous vous invitons à passer le test TeamRelate (en anglais).

 

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