15 mai 2019

Six façons de proposer une expérience inoubliable aux employés en milieu de travail

Offrir une expérience employé positive trône maintenant au sommet des priorités des dirigeants d’entreprise, car la preuve a été faite : c’est un moyen de stimuler l’innovation et le rendement organisationnel. Mais comment s’y prendre? Harsh Kundulli, gestionnaire principal en veille stratégique, présente une approche fructueuse.

La création d’une expérience employé positive figure parmi les trois grandes priorités des dirigeants en 2019. Pourquoi? Parce qu’on a pu démontrer que ce facteur améliore certaines des principales données relatives à la gestion des RH et à l’entreprise. Une étude citée dans le magazine Harvard Business Review montre que les entreprises qui ont le plus fortement investi dans l’expérience employé ont été nommées 28 fois plus souvent au palmarès des entreprises les plus novatrices de Fast Company et ont déclaré des profits supérieurs, c’est-à-dire quatre fois la valeur du profit moyen enregisté par les autres entreprises. La grande question que doivent maintenant se poser les dirigeants est : comment créer une expérience inoubliable pour les employés en milieu de travail?

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Qu’est-ce qui rend une expérience employé positive? Cela va bien au-delà des petits plus ponctuels qui paraissent bien sur Instagram, comme des fauteuils poires, le soccer sur table ou des sacs de croustilles. En fait, on peut tout à fait comparer l’expérience employé à l’expérience client. Les entreprises cherchent depuis longtemps déjà des façons d’améliorer l’expérience client. On en constate aujourd’hui les résultats avec les expériences intégrées et hautement intuitives offertes par Amazon et Apple, par exemple.

Les employés s’attendent aujourd’hui à ce que leur expérience employé se rapproche de ce qu’ils vivent comme client. C’est-à-dire que les organisations doivent s’adresser à leurs employés un peu comme à leurs clients en offrant une expérience intuitive, intégrée, instantanée, personnalisée, réceptive et mobile.

Intuitive

Les marques grand public obtiennent du succès lorsqu’elles facilitent la consommation de leurs produits ou de leurs services. Les entreprises appliquent de plus en plus cette approche aux RH, en adoptant des outils intuitifs qui simplifient la vie des employés par rapport à ce qui touche aux RH. La prolifération de plateformes d’apprentissage et d’assistants virtuels en RH (page en anglais) montre bien cette tendance.

Intégrée

Forcer les employés à utiliser des services et des technologies de RH qui manquent de cohérence ne peut déboucher que sur une expérience négative. Les entreprises se concentrent maintenant sur l’adoption de processus et de technologies axés sur l’employé et ses besoins, et qui intègrent divers aspects des RH. En optant pour une telle approche globale intégrée de la gestion du capital humain (page en anglais), les entreprises tirent profit de concepts comme la conception créative, qui exige d’approfondir sa connaissance de la clientèle cible d’un produit ou d’un service.

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Instantanée

Dans cette ère de gratification instantanée, les services des RH doivent favoriser l’instantanéité, c’est-à-dire qu’ils doivent éviter les périodes d’attente inutiles.

La paie sur demande (page en anglais) est un parfait exemple de ce concept. Elle permet aux employés d’avoir accès à leur rémunération en fonction du salaire gagné pendant la période de paie en cours (en d’autres mots, les employés peuvent être rémunérés immédiatement après un quart de travail plutôt qu’à un jour de paie fixe). Les périodes d’attente sont ainsi éliminées, ce qui aide les employés à éviter les frais de découvert et les prêts sur salaire coûteux.

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Personnalisée

En matière de RH, il n’y a pas qu’une seule façon de s’adresser aux employés. Environ 56 % des employés considèrent que leur employeur devrait apprendre à les connaître de la même façon qu’il connaît ses clients. Personnaliser l’approche des RH ou, comme le décrit la société Gartner, concevoir des interactions pertinentes et individualisées, c’est un moyen d’améliorer l’expérience employé.

Par exemple, les outils de soutien à la prise de décisions relatives aux avantages sociaux sont un exemple de la façon dont un employeur peut offrir une solution personnalisée pour répondre à une difficulté d’un employé.

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Réceptive

Les entreprises comprennent qu’il est non seulement important d’être à l’écoute des clients, mais aussi à l’écoute des employés. Les outils et les processus qui permettent aux employés de faire part de leur avis afin que des mesures soient prises en conséquence gagnent en popularité.

Cette tendance se reflète dans l’évolution des sondages sur la mobilisation et des mécanismes de rétroaction à l’intention des employés. Même si les sondages annuels ou semestriels qui se concentrent sur la comparaison d’une année à l’autre des données sur la mobilisation générale sont encore largement utilisés, ils s’accompagnent de plus en plus souvent d’enquêtes d’attitudes plus simples et plus fréquentes portant sur des sujets précis. Les entreprises sont aussi de plus en plus nombreuses à voir la rétroaction en continu comme la pierre angulaire de la gestion du rendement.

Mobile

Les employés devraient pouvoir accéder facilement aux services et aux technologies des RH, et surtout au moyen d’un appareil mobile, considérant le fait que 95 % des Américains possèdent maintenant un téléphone cellulaire, tous modèles confondus. Pour répondre aux besoins d’un effectif des plus mobiles, une application mobile intuitive est une nécessité.

En résumé, s’inspirer de l’expérience client pour transformer l’expérience employé signifie harmoniser les processus et les technologies dans l’ensemble de l’organisation afin d’offrir une expérience positive dans tous les moments qui comptent pour les employés.

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Harsh Kundulli

M. Kundulli dirige la fonction de veille concurrentielle et stratégique à Ceridian. Toujours avide de découvrir comment les technologies peuvent aider davantage les entreprises à recruter, à fidéliser, à rémunérer et à mobiliser leurs employés, il mène des recherches et des analyses poussées portant sur le secteur de la gestion du capital humain.

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